Мария Воробьева,
руководитель Сервисного Департамента SKAI | СКАУТ-Корпоративные решения
Маша, привет! Расскажи, есть ли у вашего Департамента миссия?
Привет! Наша миссия – «Мы делаем лучший сервис в отрасли». Это не столько о числовых показателях, сколько о том, чтобы наши Заказчики получали качественное обслуживание с минимально затраченными усилиями с их стороны.
Звучит амбициозно! В каких метриках измеряется качество сервиса SKAI?
Если говорить о верхнеуровневых метриках, главной из них является NPS (Net Promoter Score). В рамках ежегодного исследования мы спрашиваем Заказчиков: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» Ответы, как правило, касаются всей компании: и сервиса, и продукта, с которым взаимодействует Заказчик. Следовательно, итоги обрабатываются всеми заинтересованными командами. Здесь же расскажу о ключевой метрике «Срок устранения неисправности». При работе с любым оборудованием могут произойти сбои. В основном мы устраняем их удаленно, но иногда требуется выезд специалистов по монтажным работам. Нам важно видеть, сколько времени проходит между возникновением и решением проблемы, чтобы ставить цели по улучшению метрики.
Насколько я знаю, есть и оперативные метрики. Как они работают?
Оперативные метрики отслеживаются ежедневно. CSAT (Customer Satisfaction Score) помогает анализировать оценки и комментарии Заказчиков по факту решения запроса на SKAI-Portal, благодаря чему мы можем отдельно прорабатывать негативную ОС. Метрика ART (Average Reply Time) фиксирует среднее время на решение заявок от Заказчиков. «Коэффициент реагирования» отражает время отработки события, затраченное Ситуационным центром. Например, как быстро специалист связался с контактным лицом и оказал необходимую помощь после уведомления о подозрении на ДТП? Можем ли мы повлиять на скорость процесса? Ежедневно мы анализируем динамику оперативных метрик, и если замечаем отклонение, ищем причину и устраняем ее. Например, увеличился «Срок устранения неисправности», и причиной послужил перегруз Партнера в каком-либо регионе. В таком случае, мы находим дополнительного Партнера, чтобы такие случаи не влияли на скорость выезда к Клиенту.
Маша, ты перечислила довольно много метрик. Как вы вычисляете и анализируете эти показатели?
Данные автоматически выгружаются со SKAI-Portal и попадают в дашборд PowerBI. Помимо самих метрик мы также видим полезную статистику, необходимую для разбора проблемных ситуаций: количество заявок, время их решения, количество выездов в регионах. Также мы реализовали рейтинг Партнеров, чтобы использовать эти данные в работе с нашими установочными центрами в регионах.
Интересная система. Происходят ли какие-то изменения после обработки оценок Клиентов?
Кроме опроса Заказчиков ежегодно проводится опрос Партнеров – установочных центров. Мы анализируем все запросы и обратную связь, и далее распределяем между Сервисным Департаментом и Департаментом Разработки (туда уходят, в частности, доработки в продукте). Дополню, и от Заказчиков, и от Партнеров мы часто получаем запросы на доработку нашего ключевого сервисного инструмента SKAI-Portal. Как правило, они направлены на повышение удобства работы с инструментом. Такие запросы попадают напрямую ко мне, так как я занимаю роль Product Owner SKAI-Portal. Приоритетные и полезные идеи, конечно, реализуются.
Наверняка, в результате такой объемной работы выявляются «узкие места», зоны роста. Какие цели ты видишь в повышении качества обслуживания?
Мы сфокусированы на сокращении сроков по решению вопросов (в том числе технически сложных и требующих выезда специалиста), а также на снижение усилий Заказчика при обращении к нам (получение быстрого и конкретного ответа на запрос). Наша команда стремимся к тому, чтобы часть вопросов решать превентивно – выявлять проблемы и устранять их еще до того, как Заказчик с ними столкнется.
Маша, спасибо за приятную беседу. Успехов в реализации ваших планов!